En Thermos, marca colombiana especializada en prendas y productos para la protección del frío, tienen claro que la tecnología y la mentalidad del equipo son claves para ofrecer una experiencia omnicanal.
Para garantizar una buena experiencia de usuario a los clientes y visitantes que ingresan a su sitio www.thm.com.co, en Thermos realizan un monitoreo, gestión y mejoras permanentes a través de herramientas tecnológicas, por ejemplo, tienen un robot que graba cada sesión, construye mapas de calor y centraliza todas las peticiones, quejas y reclamos (PQR) en un software en la nube que les permite entender todo lo que pasa en el sitio desde que una persona entra, navega, escoge su producto, hasta que lo recibe.
De acuerdo con Juan Camilo Viana, Gerente General, la compañía empezó su transformación tecnológica hace dos años y decidieron apostar por una estrategia omnicanal. En esta tarea, asegura, son fundamentales dos aspectos:
- Tecnología.
- Mentalidad de la compañía para gestionar constantemente la experiencia de usuario, no solo en la navegabilidad de la página, sino, sobre todo, en lo relacionado con el servicio que brindan en esta, es decir, velocidad, seguridad y cumplimiento.
Integración de lo físico y lo virtual
Uno de los grandes aprendizajes de Thermos con su canal de comercio electrónico es que este no puede verse como un canal aislado, no, para que tenga éxito debe estar muy bien integrado con el mundo físico, en otras palabras, es clave conectar el ERP con el e-commerce.
Cuando están integrados, el inventario de productos, en este caso prendas y accesorios para el manejo del frío, funciona como un pasillo infinito, es decir, no importa en cuál de las tiendas de la marca está el producto, este también está disponible en el sitio web y una vez alguien lo compre por este medio, lo que permite la integración es bloquearlo en el punto físico para que no se venda ahí. Además, se integra con el proveedor de última milla para que cuando haya una compra virtual, reciba en su plataforma la orden de recogerlo en la tienda.
Todo esto ha sido clave para tener un canal de venta online que responde a las expectativas de los usuarios, de hecho, durante la pandemia las ventas por este medio representan el 65% (en diciembre de 2019 eran el 8%). Para poder atender esta demanda, realizaron algunos ajustes, por ejemplo, incluir pluggins al sitio para mejorar los indicadores claves de conversión, tiempo de permanencia, unidades por tiquete (factura), entre otros.
Sin embargo, dice, el cambio más significativo fue transformar el área logística de la compañía: el centro de distribución, ubicado en Medellín, fue transformado en un centro logístico con capacidad para realizar hasta más de 1.500 despachos de órdenes en un solo día.
“El e-commerce es un negocio muy logístico, la dimensión logística es tan importante como la comercial, incluye desde el reabastecimiento oportuno hasta manejar una gran cantidad de referencias a la vez y despachar para muchos destinos diferentes el mismo día. Tener una mala logística puede impactar la reputación, fidelización y recompra, además, la pauta en las redes sociales porque si los usuarios tienen problemas de servicio y te califican mal, los algoritmos te castigan”, explica Juan Camilo.
Por eso, recomienda trabajar de la mano de aliados, tanto en los temas logísticos como en el desarrollo de códigos para mejorar la eficiencia del canal de venta online, pues así es posible enfocarse en lo que mejor saben hacer.
Experimentar todo el tiempo
En Thermos entienden que el e-commerce va a un ritmo diferente a los canales tradicionales, por eso, trabajan constantemente en nuevas estrategias de generación de tráfico y conversión, una manera de hacerlo es a través de hipótesis y experimentos de marca, que si funcionan, los optimizan. Estos experimentos son ilimitados y pueden ser para temas de tráfico, experiencia de usuario, permanencia en el sitio, conversión.
Una vez más, el monitoreo permanente y conocer lo que pasa en el canal online es fundamental para brindar una buena experiencia al usuario y responder a sus expectativas.
Tres recomendaciones para tener un e-commerce
A partir de su experiencia, Juan Camilo recomienda a las marcas o emprendedores que quieren tener su canal de venta online lo siguiente:
1. Tener claro el enfoque y la propuesta de valor de la marca.
2. Estudiar y entender muy bien cuáles son las plataformas de e-commerce y cuál es la mejor según el tipo de proyecto. De ser posible hablar con otros que ya lo hayan hecho, escuchar sus experiencias.
3. El negocio del e-commerce es mucho más que tener un canal de venta digital, es desarrollar fórmulas de generación de tráfico y de conversión que sean sostenibles en el tiempo.
Y una vez tengan listo su comercio electrónico, atraverse a experimentar, medir los experimentos y optimizar todo el tiempo para lograr los resultados que se quieren.
