Uso de chatbots para mejorar el servicio al cliente

La automatización de la comunicación es una realidad que se evidencia con los mensajes rápidos, cortos y directos que reciben los clientes de parte de los chatbots cuando hacen una consulta o solicitan información a las empresas a través de sus canales oficiales como Facebook Messenger o la línea de WhatsApp Business.

El uso de este tipo de tecnología, la mayoría de veces con inteligencia artificial para que el asistente aprenda e incorpore nuevas respuestas de acuerdo con lo que le preguntan, ha permitido a las empresas mejorar y ser más eficientes en servicio al cliente, pues sus respuestas son inmediatas, tienen disponibilidad todo el tiempo (24/7), atienden muchas solicitudes a la vez, constantemente están mejorando, pueden ofrecer un trato personalizado a partir de los datos históricos y, adicional, representan ahorros en costos.

Bancos, cooperativas, empresas de servicios, entidades gubernamentales, centros educativos y, en general, empresas del sector de la construcción y el retail ya cuentan con un asistente virtual en sus canales digitales.

Algunos ejemplos de los chatbots que hoy responden las dudas de los clientes y los orientan son:

• Pronto de Protección: está programado para dar información sobre temas como asesoría de pensiones, retiros, certificados, cesantías, ahorro voluntario y consulta de saldos. Para comenzar una conversación, da varias opciones para que el cliente elija la que se ajusta a su requerimiento. En caso de que no pueda resolver la solicitud, Pronto remite el cliente a otro asesor para que lo ayude.
• Eva de Novaventa: el catálogo de productos del Grupo Nutresa cuenta con este asesor virtual en su sitio web para asesorar a las mamás que trabajan con el catálogo. Luego del saludo, Eva les dice que no deben enviarle fotos, videos o audios y les pide el documento de identidad para poder ayudarlas.
• Tabot de Bancolombia: este asistente brinda asesorías a los clientes sobre la sucursal virtual, TRM, tarjetas de crédito, puntos de atención, solicitud de referencias bancarias, cambio de clave principal, alertas y notificaciones, entre otros temas.
• Seguros Sura Colombia: para atender de manera más ágil las preguntas de los usuarios, tiene habilitada una línea de WhatsApp en la que hoy brinda información sobre servicios relacionados con COVID-19, programas de EPS y trámites. Paso a paso orienta al usuario en lo que necesita.

Aunque esta tecnología está en aumento y representa grandes ventajas tanto para los clientes como para las organizaciones, Alejandro Páez, director de Desarrollo en 1cero1 Software, recomienda que antes de implementar un chatbot se analice de manera consciente si la mayoría de preguntas que hacen los usuarios son similares y frecuentes, esto servirá para estructurar las respuestas por bloques temáticos y facilitará el buen desempeño del asistente virtual.

Si por el contrario muchas de las preguntas son muy específicas, poco frecuentes y para su solución se necesita el acompañamiento de un experto, es preferible no contar con un chatbot porque muchas veces no podrá dar la respuesta y ayuda que el cliente busca, lo que no será una buena experiencia para los clientes.

Adicional a esto, es clave definir cuáles de los canales virtuales de la empresa tendrán chatbot y qué tipo de información o asesoría van a brindar, pues como ocurre con las estrategias de relacionamiento y marketing digital, si no se tiene claridad sobre los objetivos y lo que espera lograr con este tipo de asistentes, es más probable que se cometan errores que puedan incluso afectar la imagen, credibilidad y reputación de la empresa.

Por eso, para aprovechar de la manera correcta todas la ventajas que ofrecen los asistentes virtuales, es fundamental asesorarse y trabajar con desarrolladores que tengan experiencia y garanticen su buen funcionamiento.