Entender la necesidad del usuario, qué busca y cómo accede al servicio o producto que va a adquirir, es fundamental durante su experiencia de compra. Te contamos el caso de qiip y cómo logran una primera impresión satisfactoria desde el onboarding.
Para las empresas que ofrecen sus productos o servicios a través de plataformas, uno de los mayores retos es el diseño de experiencia de navegación cuando un usuario accede a ella por primera vez. De hecho, según un estudio realizado por el consultor tecnológico Andrew Chen, las aplicaciones están perdiendo alrededor de 80% de usuarios durante el onboarding y tres de cada cuatro de ellos, instalan una aplicación y la abandonan a los tres días posteriores por falta de entendimiento de la plataforma o atención en la misma.
¿Cómo atraer usuarios y mejorar su experiencia?
qiip es una plataforma digital con presencia en México y Colombia, que busca entregar herramientas que les ayuden a las personas a mejorar su bienestar financiero. Para hacerlo, cuentan con un marketplace de productos y servicios enfocados a entender las necesidades de las personas y, de esta manera, ofrecerles la solución que mejor les convenga.
Sus servicios más destacados son: el test de bienestar financiero, para que las personas entiendan el estado actual de sus finanzas y las sesiones de coaching personalizadas por videollamada.
Al ser una plataforma completamente digital, su mayor reto ha sido diseñar una experiencia que articule su promesa de valor con la impresión que tienen las personas al ingresar a su aplicación.
Para qiip, lo más importante es generarle valor al usuario. Por eso, interpretan sus datos como una oportunidad para construir una relación a largo plazo.
Desde sus inicios en 2019, pasaron de tener 200 a 276.000 usuarios en 2021, analizando data y tomando acciones estratégicas a través del onboarding. Actualmente, 80.000 de sus usuarios han tomado sus productos y servicios, y tienen 92 empresas aliadas.
“Implementamos una estrategia basada en la escalabilidad de personas que ingresaban a la plataforma, automatizando procesos y caminando hacia la transformación digital, combinando analítica de datos con experiencia de usuario”, Nos cuenta Miguel Gaytán, líder de experiencia de usuario de qiip.
Para lograrlo, utilizaron la metodología de design thinking como guía hacia la transformación tecnológica de la compañía y herramientas como dashboard, analytics, entre otras. Esto permite entender la necesidad del usuario y por dónde llega o se pierde durante el recorrido en plataforma.
Lo clave de su proceso de transformación tecnológica
1. Combinación de investigación y analítica
Antes de desarrollar un nuevo producto, se preocupan por entender cuáles son las necesidades de los usuarios y se preguntan si existen unas expectativas personalizadas previas que deben atender.
2. Implementación de metodologías ágiles
Tienen claro que su plataforma debe estar en constante cambio, por eso trabajan por medio de metas y objetivos a las que les hacen seguimiento periódico. La confianza y la asignación de tareas les facilita el avance de los proyectos.
3. Adopción del trabajo colaborativo
Guardar la información en la nube e integrar herramientas para la creación compartida les permite trabajar en tiempo real y desde diferentes países.
¿Qué tener en cuenta para mejorar la experiencia de usuario?
Para el éxito de una experiencia digital, Miguel Gaytán recomienda:
- Construir una relación a largo plazo con el usuario y su información.
- Minimizar la cantidad de información que se solicita al usuario en el proceso de onboarding o dentro de la plataforma.
- Utilizar métricas y analítica para experimentar y realizar pruebas de qué está funcionando y qué se debe mejorar.
- Gestionar los canales de comunicación con el usuario y entender para qué sirve cada uno de ellos.
- Automatizar cada vez más los procesos. Así se liberan cargas en operaciones y se da una escalabilidad más rápida.
