La asistencia y los productos con disponibilidad 24/7, los que se pagan solo cuando se utilizan, y se prestan a través de la tecnología, son la evolución del servicio. Lo que era un valor agregado, se impone como regla en un mundo en el que los horarios y espacios 100% para la oficina, el estudio, la familia o el descanso son el pasado.
¿Cómo cruzar una oferta con una demanda en la que no se sabe ni cuándo, ni dónde aparecerán los clientes?
Con la tecnología, esa es la respuesta. Si algo hemos aprendido con la crisis del Covid-19 es que el tiempo y el espacio son relativos, y se reinventan de un día para otro.
Mientras la casa es el nuevo mundo donde confluyen las familias, los hijos, el jefe, los compañeros de trabajo y el ocio, y todos a destiempo -por fuera de los horarios tradicionales, las demandas de los consumidores se salen de toda regla y tiene un nuevo imperativo: disponibilidad real, permanente, inmediata, total.
A esta tendencia se le agrega un elemento, la disponibilidad económica, mientras que hace algunos meses, al inicio del confinamiento, los clientes percibían los productos y servicios on-demand como un valor agregado por el que estaban dispuestos a pagar más, hoy la realidad en casa es otra, ya que se estudia con programas modulares y virtuales en cualquier horario, se recibe comida y otros productos a domicilios en minutos, transportes personalizados y programados, todo a precios bajos.
La fórmula on-demand pasó la prueba, aunque no todos los sectores o empresas que la usaban lo hicieron. Uber dejó de operar en Colombia y despidió a cerca de 4.000 empleados. Airbnb disminuirá más de un 50% sus ingresos anuales y suspendió 2.000 contratos. Sin embargo, Rappi es el protagonista en las calles, hace entregas con robots, es un gran refugio laboral para las personas que se quedaron sin empleo, colapsó por la gran demanda en el día de las madres e ingresó a su oferta categorías como mascotas, tecnología, menús solidarios, hogar, deportes, libros, educación virtual, servicios médicos y de vacunas, y hasta el servicio de Wyls, para alquilar vehículos para desplazamientos cortos.
Los grandes de la mensajería como DHL también ofrecen servicios de entrega de paquetes a domicilio On-demand desde aplicaciones de celular sin costo adicional.
Sin embargo, las apps que conectan la oferta y la demanda no darán abasto y es el momento de unir esfuerzos entre empresas para crear plataformas propias y centros de distribución que les permitan responder con el servicio por demanda con base en la tecnología.
1. De la educación On-line a On-demand
Según el Foro Económico Mundial en el mundo hay 1.200 millones de niños de 186 países afectados por el cierre de escuelas debido a la pandemia. La educación en línea fue la salvación pero fue un proceso improvisado, sin acceso confiable a internet, sin preparación de los maestros y con metodologías análogas de aprendizaje en digital. Sin embargo, los cambios que inició el coronavirus podrían haber llegado para quedarse en la medida que la educación online toma menos tiempo, es más democrática, flexible, proporciona mayor alcance y permite a los alumnos ser autodidactas. El mercado de educación digital se prevé que alcance los $350.000 millones de dólares en 2025, según ResearchAndMarkets.
Para responder de forma adecuada a las necesidades de la educación se requieren cursos temáticos por demanda, accesibles fuera de un programa de educación formal, a cualquier hora, con realidad aumentada, gamificación, grupos de chat, reuniones on line y otras tecnologías, herramientas y metodologías que vayan más allá de replicar una clase-conferencia física en video. La educación debería ser como todo lo demás, en la vida de los jóvenes, un servicio a pedido, concluyó el encuentro Líderes con Visión del Foro Económico Mundial, Anual Meeting of the Champions.
La industria bajo demanda tiene tres componentes: proveedores, empresas tecnológicas y consumidores. La tecnología actúa como intermediaria entre consumidores y proveedores, las condiciones están dadas para hacer desarrollos a la medida al servicio de sectores que parecen verse beneficiados con la crisis como el alimenticio, los servicios médicos y la telemedicina, la mensajería, el entretenimiento y la educación.
2. Servicios on-demand para seguirles la pista
Volvo On-demand, reserva digital de vehículos para pequeños trayectos o meses con disponibilidad de 500 km al día y asistencia en carretera 24 horas.
On-demand Moovit by Intel, hace menos de 15 días, el gigante de tecnología Intel compró a Moovit por 900 millones de dólares, una jugada en tiempos de incertidumbre con un enfoque claro: apostarle al negocio de conducción autónoma o robotizada usando las bases de datos de Moovit que proporciona información sobre el transporte público y ahora permitirá reservar y acceder a transportes autónomos como rutas alimentadoras de metros, tranvías y sistemas de buses interconectados.
