La primera impresión sí importa. Precisamente esto es la base del onboarding, el proceso de guía para que nuevos usuarios le encuentren valor a un producto o servicio a través de un software. Te contamos lo que debes saber sobre este proceso.
Una plataforma puede obtener 75% de los usuarios durante la primera semana. Sin embargo, al final del mes si la experiencia en el recorrido es negativa, puede pasar de tener 100 a 4 activos, según un estudio de Appcues.
Incluso, 8 de cada 10 usuarios eliminan una aplicación porque no saben cómo usarla y 55% de las personas en el mundo no consumen productos en línea por no entender cómo comprarlo o adquirirlo, según el reporte de estadísticas de Wyzowl.
Es por esto que implementar la transformación tecnológica a través del onboarding, va más allá de retener usuarios. Es necesario aplicar estrategias de experiencia de usuario y usabilidad para mejorar la navegación de una persona desde la primera vez que visita una plataforma, teniendo en cuenta lo siguiente:
1. Entiende a tu audiencia
Debes conocer a qué tipo de público le estás vendiendo. Así serás más asertivo con las estrategias que implementas, sabrás cómo removerle los obstáculos que encuentran las personas durante su onboarding y qué información de soporte brindarle al usuario para mejorar su experiencia. Además, en este punto es clave conocer cuáles son los puntos de dolor. Esto ayuda a saber cómo comunicarle al público objetivo y a ofrecer tu portafolio de manera estratégica.
Para ello, es importante tener en cuenta cuatro conceptos claves:
- Emociones: sensaciones que experimentan los usuarios con tu plataforma, producto o servicio.
- Recuerdos: percepciones que tiene el usuario sobre la marca y posterior a la primera impresión al navegar una plataforma para acceder a tu servicio o producto.
- Comportamientos: hábitos de consumo que se generan con contenidos.
- Resultados: viabilidad de la estrategia, es decir, si funciona o no para tu 2.audiencia.
2. Dale importancia a la comunicación de soporte
Según un artículo de Hubspot: The ultimate guide to customer onboarding, posterior “al saludo inicial o mensaje de bienvenida, es necesario complementar la experiencia de usuario con tutoriales o guías que le expliquen a las personas cómo acceder de una forma más fácil al servicio o producto. Una vez entregues valor con lo que ofreces, las personas querrán estar en constante contacto con tu portafolio a través de una plataforma”.
3. Analiza las métricas de las estrategias
Para mejorar la asertividad en la estrategia implementada durante la experiencia en el onboarding que el usuario experimenta, es clave analizar las métricas, con el fin de iterar e implementar nuevas si es necesario. Si estas resultan efectivas se logran consumidores más fieles a las marcas. Incluso, las compañías que brindan una experiencia satisfactoria a sus clientes, crecen entre 4% y 8% sus ingresos, por encima del estándar del mercado, acorde con estadísticas de servicio al cliente de Bin & Company.
4. Utiliza herramientas que faciliten la experiencia
A continuación te compartimos algunas herramientas recomendadas para implementar y mejorar el onboarding.
- Intuition HQ: realiza con esta herramienta un análisis a las acciones e interacciones que los usuarios realizan en tu plataforma.
- Browsershots: valida que la experiencia de navegación sea la misma para todos los usuarios sin importar qué tipo de navegador utilicen.
- Crazyegg: analiza data de qué tanto interactúan los usuarios con tu plataforma.
- Google Analytics: esta es una de las herramientas más utilizadas para medir visitas de usuarios, interacciones y demás acciones en una plataforma.
- Pingdom: garantiza un mayor número de visitas teniendo en cuenta informes de velocidad, carga y respuesta de tu plataforma.
