Uno de los componentes estratégicos de las relaciones entre cliente y marca, es la experiencia digital. No basta con que sea satisfactoria. Debe ser también diferenciadora y personalizada para evitar frustraciones durante el proceso de compra de los consumidores.
Más del 81% de las empresas esperan competir de forma mayoritaria o totalmente en función de la experiencia del cliente. Esto, con el fin de crear conexiones auténticas y valiosas para los usuarios según un estudio realizado por Gartner.
De hecho, uno de cada tres clientes manifiesta frustración con una marca en aspectos básicos como no reconocerlo como consumidor frecuente o haberle enviado ofertas de productos que había comprado previamente.
Las marcas deben evolucionar y generar conexiones e interacciones con los usuarios. Así se pueden construir relaciones duraderas en las sientan que les generan valor.
Comunicaciones experienciales: el caso de éxito de Grupo Familia
Transformaron el enfoque de sus estrategias de promoción de portafolio cambiando la forma de mostrar sus productos desde el inicio de la coyuntura. Su objetivo más que promover las ventas era transferir conocimiento y educar a sus consumidores sobre la compra responsable, el bienestar físico y emocional y el uso correcto de productos de higiene y desinfección para mitigar la propagación del virus. Como resultado, en tiempo récord, crearon el canal www.cuidateenfamilia.com para estar presentes en los momentos más restrictivos de la pandemia.
Puntos clave de sus comunicaciones en digital
- Comunicación bidireccional con los consumidores
A través de sus plataformas online, redes sociales y sitio web, desarrollan estrategias de marca que les generen valor y experiencias memorables a sus comunidades.
Su objetivo es tener interacciones directas con la audiencia para entender cuáles son sus dolores, sensaciones y motivaciones. De esta manera logran recomendación, recordación y conexión con las marcas desde las emociones.
- Escucha activa
Por este camino han identificado con mayor claridad intereses y preocupaciones que tienen sus audiencias en cuanto a temas sociales, medioambientales, de bienestar y salud mental. Como respuesta a las opiniones de sus consumidores crearon diferentes iniciativas, entre ellas:
- Comunicaciones en el interior de la organización
La clave del éxito de las experiencias digitales externas es implementarlas también para el público interno. Por esto, es importante que los colaboradores estén alineados con el propósito de la compañía , los objetivos del negocio y la visión compartida.
- Omnipresencialidad y estrategias multicanales
Uno de los diferenciadores de Grupo Familia, es que sus marcas ofrecen experiencias omnipresentes en cualquier canal que el usuario las busque. Para ello desarrollan navegaciones en línea con un onboarding claro, fácil y rápido.
Un ejemplo es Íntima wear, que tiene como valor agregado la libertad, la seguridad y la confianza que brinda en sus canales de venta, donde hacen asesorías personalizadas y educan a sus consumidoras en un espacio digital exclusivo para esta solución.
- Recibir y tomar acción a partir de las retroalimentaciones de los clientes
Los datos generan valor a los consumidores. Por eso, Grupo Familia optimiza las comunicaciones para entender a sus comunidades, no de manera masiva sino personalizada y así han logrado conectarse con más de 80 millones de personas, enfocándose en sus gustos, necesidades y estilos de vida.
Uno de los mayores aprendizajes de Grupo Familia fue entender que sus puntos de relación con el cliente no funcionan como entes aislados, sino que deben estar interconectados para mejorar la experiencia digital. Un ejemplo son los consultorios gratuitos de la marca Nosotras, que ahora se amplificaron a otras marcas como Pequeñín, para que los padres también reciban asesoría en su día a día.
Grupo Familia.
