La experiencia de usuario es una de las tendencias más fuertes en la actualidad para la transformación digital de las empresas. Te enseñamos los principios básicos para que esta sea estratégica, integral y diferenciadora frente a la competencia.
El cliente de hoy quiere todo más rápido, usa canales digitales todo el tiempo y haría todo desde el móvil si pudiera. Por eso, la transformación digital tiene un rol clave para satisfacer lo que este espera recibir de tu compañía.
Una estrategia de experiencia de usuario exitosa involucra a todas las áreas de tu empresa e implica: identificar, diseñar y gestionar todos los momentos e interacciones que vive el cliente con la organización, trabajando tanto en aspectos visibles como no visibles para este y así ofrecerle un recorrido satisfactorio.
¿Qué es la experiencia de usuario en el ámbito digital?
En el mundo digital, la experiencia de usuario significa poderle entregar al cliente facilidad, comodidad y agilidad en cada momento de verdad que tiene con la marca y, de esta manera, permitirle interactuar con las funciones de tu sitio web de manera correcta, intuitiva, fluida, lógica y amigable.
Customer journey map: 5 claves para una experiencia digital exitosa
El costumer journey map es una herramienta de gestión de experiencia del cliente que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante el ciclo de compra. Para analizar estos puntos ten en cuenta:
1. Human centered design:
Ubica al cliente en el centro, como foco principal y punto de partida para el diseño y desarrollo del sitio.
2. Mapea cada punto de contacto con el cliente:
Monitorea todas las acciones que el cliente tiene con el producto, desde que quiere ingresar, hasta que interactúa o usa tu servicio.
3. Detecta los momentos de fricción:
4. Transforma el onboarding:
Usa tecnologías especiales para hacer una intervención en cada uno de los puntos del customer journey map, por ejemplo, crear unos formularios de cara al cliente mucho más intuitivos y rápidos.
5. Diseño User Experience (UX):
si diseñas desde cero, ten en cuenta el front y el back de cada uno de los puntos de interacción: el diseño, el color, los botones, la posición y, por detrás, toda la tecnología que responda a lo que estás diseñando, porque lo más importante es que no solo quede estético, sino amigable con el usuario.
Tareas infaltables a la hora de hacer el customer journey map
Definir el alcance
Debe haber claridad de quiénes están vinculados en el proceso, a quién está dirigido, qué servicio vas a prestar, cuál es el proceso, cuáles van a ser los tiempos de respuesta; mapear todo lo que cada punto implica, para que luego, con la implementación y con el desarrollo, se dé solución a los objetivos.
El 80% del diseño debe estar en el back, porque el usuario simplemente da una instrucción a un clic y todo tiene que estar organizado desde atrás.
Hacer análisis cualitativo del proceso
No evalúes el servicio solamente de manera cuantitativa, pregúntate por qué el cliente prefiere tu marca y qué imagen tenía de tu empresa antes de comprar. La experiencia del usuario está ligada a una emoción y esta determina si el cliente quiere volver.
Comparar lo que tienes hoy vs. lo que vas a mejorar
El journey siempre debe contestar a estas preguntas: qué es importante para el cliente, qué siente el cliente en ese momento, qué espera recibir, cuál sería su servicio ideal, qué debería pasar cuando entre a la plataforma. Debes detallar en cada uno de los momentos cuál entregable estás ofreciendo y cuál es su valoración para determinar finalmente cuál debería ser el entregable ideal para el cliente.
Hoy Cadena está trabajando en plataformas que buscan mejorar y transformar la experiencia de los clientes para que accedan a los servicios de tu compañía de una forma ágil y así mejores tus indicadores de negocio. Conoce más aquí
Fuente: Carolina Mesa, directora comercial Cadena.
