En los últimos años la experiencia del cliente se ha convertido en foco de atención de las marcas, pues han identificado el valor que tiene para los consumidores sentirse importantes, escuchados, apreciados y valorados.
Los clientes hoy tienen muchas opciones, por lo que es fundamental destacarse y brindarles una experiencia sin igual. Para lograrlo, hay que tener presente que una excelente experiencia de cliente requiere una mentalidad centrada en el consumidor.
Según un Gartner, cuando las empresas ofrecen interacciones basadas en el valor, los clientes tienen más probabilidad de gastar más en productos o servicios (86%), renovar o recomprar (82%) y difundir recomendaciones positivas sobre el negocio (97%).
Diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente
El servicio al cliente son las acciones que realiza una empresa para responder a las acciones de los compradores, atender a sus dudas, quejas y demás tipo de necesidades.
Ahora, la experiencia del cliente son las emociones o sensaciones por las que pasa el cliente cuando adquiere un producto o servicio de una marca.
Es decir, servicio al cliente y experiencia de cliente son dos variables que convergen, aun siendo diferentes; el servicio depende de las acciones y la forma en el momento de la atención y la experiencia es el resultado de esa interacción con el cliente en su proceso con la marca.
¿Cómo crear una buena experiencia?
- Conocimiento de clientes
- ¿Quiénes son?
- ¿Cuáles son sus necesidades y deseos?
- ¿Qué les importa? Identificar las necesidades, deseos y expectativas
Cómo lograrlo: hacer uso de las investigaciones de mercadeo y de los feedback
2. Identificación de puntos de contacto
Reconocer como interactúa el público con la marca, tanto de manera online como offline.
Cómo lograrlo: realización de análisis de datos y de comportamiento, e identificar los puntos en los que hay interacción del cliente con la marca, e intervenir para que su experiencia sea agradable, completa y finalice de forma satisfactoria
3. Brindar experiencia coherente
Garantizar que la experiencia sea fácil y rápida en todos los canales de comunicación y puntos de contacto. Además, brindar experiencias personalizadas, que hagan sentir a los clientes valorados y comprometidos.
Cómo lograrlo: construcción de bases de datos de clientes, segmentación y análisis de esta.
4. Capacitación
Capacitar a los equipos que tienen contacto con clientes y alinearlos en habilidades de servicio al cliente, de comunicación efectiva y resolución problemas, todos deben estar preparados para atender a clientes de fácil y difícil manejo.
5. Innovación
¿Cómo me destaco? ¿Qué ofrezco que los demás no ofrecer? Idea un servicio diferenciador, que destaque entre los demás competidores.
La experiencia del cliente es dinámica, cambiante, razón por la cual las marcas deben renovar y vigilar sigilosamente sus estrategias, mantenerlas actualizas, vigente y acorde con el momento, estar abiertos a los cambios e ir siempre un paso adelante.
*Imagen generada por Inteligencia Artificial
