Casos globales de transformación tecnológica

En una encuesta realizada por KPMG a directivos de empresas de Australia, Canadá, China, Estados Unidos, Francia, Italia, Japón y Reino Unido, entre las que se destaca Outlook, reveló que la implementación de procesos de transformación digital han permitido fortalecer la capacidad de respuesta ante eventos disruptivos, como el alto flujo de comunicación o el mantenimiento de la actividad.

Incluso, durante la pandemia, el 80% de las empresas en el mundo adelantaron su transformación tecnológica, teniendo en cuenta que no es solo adaptarse a la tecnología, ya que el cambio nace desde adentro de la organización, es decir, desde los colaboradores. Por esto, te compartimos estos casos de éxito de empresas que han mejorado su rendimiento e ingresos.

A la compañía le tomó alrededor de siete años terminar su proceso de transformación digital. Sus mayores desafíos consistieron en pasar del correo postal al marketing digital, entregar una propuesta de valor agregado en una gama de productos adicionales a CD y televisores y posicionarse dentro de las empresas del retail. Como resultado a sus procesos de transformación, las acciones de la compañía aumentaron su valor de USD 23.70 en el 2012 a USD $74. ¿Cómo lo hicieron?

1. Personal: capacitaron a su personal para asesorar a los consumidores aprovechando los dispositivos digitales y así mejorar los tiempos de entrega. Además, utilizaron la tecnología para lograr una comunicación más asertiva y estratégica entre los equipos. Esto logró mejores resultados en los procesos y reducir tiempos.
2. Nuevo enfoque para los empleados: con el fin de mejorar los tiempos de entrega, la compañía creó un programa de igualación de precios y cambió el enfoque de asesoría de sus empleados. No era solo venderles a los clientes, sino que fueron capacitados para ofrecer consultas en el hogar sobre cómo usar mejor los dispositivos móviles.
3. Reconfiguración empresarial: se crearon iniciativas centradas en la motivación de la fuerza laboral, por ejemplo, descuentos, formaciones e incentivaron a sus colaboradores a repensar la forma cómo usaban sus activos y se relacionaban con sus proveedores.
4. Personalización: dentro de su plan de marketing utilizaron analítica de datos para conocer más sobre los gustos, preferencias y comportamientos de sus clientes para darles una experiencia multicanal que les permita encontrar a los consumidores los mismos beneficios tanto en una tienda online como física.

Esta es una de las principales empresas de telecomunicaciones en Bolivia, Haití y República Dominicana. Su principal reto fue optimizar sus operaciones comerciales e incluir acciones para evitar generar fricción en los equipos de la organización. Actualmente, tienen más de un millón de clientes gracias a su proceso de transformación digital que lograron gracias a:

• Correo electrónico y teléfonos: los colaboradores tenían que llamar varias veces a los clientes para comprobar el estado de su solicitud, entonces mejoraron el rendimiento de los empleados y redujeron tiempos en solicitudes.
• Estandarizaciones: no había sistemas ni formatos para aclarar aspectos de las solicitudes, lo que hacía que el servicio se afectara y los empleados tuvieran que pasar la mayor parte de su día solucionando problemas. El flujo de trabajo ahora está basado en el 100% de automatizaciones para hacérselos más fáciles.
• Aprobaciones por varios niveles: las solicitudes debían pasar por diferentes niveles de empleados hasta finalmente ser aprobadas. A través de la herramienta Process Marker, pudieron mejorar esta situación para comunicar más rápido la solicitud y tener su respuesta en menor tiempo.

Uno de los desafíos que más tiempo les tomó fue tener claridad en cuáles eran los pilares que querían resaltar de su estrategia, mientras lograban generar conexión con sus empleados para que fueran ellos quienes, en primera instancia, promovieran la nueva cultura digital.

En la primera fase de su proceso de transformación digital, establecieron estrategias y como equipo, definieron objetivos y desarrollaron planes de acción.

Además, el liderazgo transformacional de su CEO, Xavier Serra Torres y su directora de personas, Teresa Niubó, facilitó la capacitación a su equipo: ellos hicieron escucha activa de sus empleados y demás directivos para que comenzaran la adaptación al cambio digital y lo impulsaran.

La segunda fase que definieron se enfocó en la mejora de la comunicación interna, la experiencia del consumidor, los canales B2B y la incorporación de una cultura digital innovadora, que los ha vuelto un referente para el mundo.

Actualmente, esta empresa es una multinacional que opera en más de 70 países dedicada a la nutrición animal y, además, es uno de los mayores referentes en transformación digital de su sector.