{"id":3540,"date":"2022-11-09T17:12:33","date_gmt":"2022-11-09T22:12:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cadena.com.co\/?p=3540"},"modified":"2022-11-09T17:12:33","modified_gmt":"2022-11-09T22:12:33","slug":"el-crm-y-la-tecnologia-como-soportes-del-servicio-y-las-experiencias-al-cliente-actual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/el-crm-y-la-tecnologia-como-soportes-del-servicio-y-las-experiencias-al-cliente-actual\/","title":{"rendered":"El CRM y la tecnolog\u00eda como soportes del servicio y las experiencias al cliente actual"},"content":{"rendered":"
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La transformaci\u00f3n digital ha tra\u00eddo consigo una cantidad de productos, h\u00e1bitos y procesos, que han proporcionado eficiencia y un mejoramiento absoluto para la relaci\u00f3n con el cliente. En los negocios de hoy, el cliente exige un reconocimiento, y la forma como se puede lograr es a trav\u00e9s del CRM.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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El primer requisito tecnol\u00f3gico para un servicio al cliente \u00f3ptimo, es el CRM, ya que esta plataforma ser\u00e1 el repositorio de toda la informaci\u00f3n sobre el perfil del cliente (edad, sexo, profesi\u00f3n, gustos y preferencias), su comportamiento (frecuencia de compra, tipo de productos que adquiere entre otros), y su actitud (quejas, sugerencias, solicitudes) y por lo tanto, all\u00ed se obtendr\u00e1 la informaci\u00f3n exigida para la generaci\u00f3n de algoritmos, requisito indispensable de cualquier ayuda tecnol\u00f3gica soportada en Inteligencia Artificial.<\/p>\n

Para la elaboraci\u00f3n de este art\u00edculo, nos acompa\u00f1\u00f3 Luis Fernando Botero Carrasquilla, Administrador de negocios, con m\u00e1s de 10 a\u00f1os de experiencia en la consultor\u00eda empresarial, de gesti\u00f3n y de marketing; profesor de posgrados en la Universidad Javeriana y excolumnista en las revistas Dinero y Portafolio. Actualmente, es el gerente en BJ Consultores y CEO de Csmart S.A.S.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

CRM: El rey del servicio al cliente<\/h2>\n
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Como soporte tecnol\u00f3gico de toda la informaci\u00f3n, el CRM es el campe\u00f3n. \u201cNo existe ning\u00fan avance en inteligencia artificial, ya sean\u00a0chatbots<\/em>\u00a0o cualquier automatizaci\u00f3n, que no exija el soporte de la informaci\u00f3n en tiempo real de todas las interacciones entre cliente y empresa, para garantizar un excelente servicio.<\/p>\n

\u201cLos\u00a0diferentes canales de contacto<\/strong>\u00a0que puede tener una organizaci\u00f3n, necesitan estar\u00a0articulados<\/strong>. Todas las respuestas y contactos deben estar integrados en el CRM para que haya consistencia en la respuesta: lo que se habla con un mismo cliente por correo electr\u00f3nico y redes sociales, debe estar siempre alineado; pues el cliente no est\u00e1 dispuesto a contar la misma historia cada vez que la marca se comunica con \u00e9l\u201d, confirma Luis Fernando Botero.<\/p>\n

Las grandes marcas en el mundo, reconocidas por su buen servicio al cliente, tienen un t\u00e9rmino muy utilizado: Garant\u00eda de soluci\u00f3n en un solo contacto.<\/div>\n

Muchas empresas caen en el error de abrir cuentas por todos los canales, ya sea: correo electr\u00f3nico, sitio web, redes sociales,\u00a0chatbots<\/em>, l\u00ednea de servicio al cliente y dem\u00e1s; pero al interior de esas cuentas, no existe un integrador que consolide los temas en cada contacto y permitan al agente que responda al cliente; tener la informaci\u00f3n para evitar que el cliente deba repetirla y adem\u00e1s, tenga la certeza de que \u00e9l o ella,\u00a0no<\/strong>\u00a0son un solo cliente para toda la empresa sino una persona diferente para cada canal de contacto.\u00a0 En promedio, los consumidores usan tres canales de contacto y el 60% esperan no tener que repetir sus problemas a otros agentes.<\/p>\n

La\u00a0multicanalidad<\/strong>\u00a0significa que la marca ofrece m\u00faltiples canales de contacto; pero, adem\u00e1s, tiene unos requisitos muy claros: respuestas r\u00e1pidas (en minutos para cualquier canal), soluciones efectivas, reconocimiento, entre otros.\u00a0 La Oferta de m\u00faltiples canales de contacto exige gesti\u00f3n efectiva de cada uno.<\/p>\n

La\u00a0omni canalidad<\/strong>\u00a0significa que la gesti\u00f3n del cliente por cada canal de contacto es consistente, es decir, sin importar el canal de contacto, el cliente se siente reconocido, no tiene que repetir lo que ya dijo al primer agente con quien convers\u00f3 y las respuestas, sin importar el canal, le generan satisfacci\u00f3n y son manifestaci\u00f3n expresa de su importancia para la marca en su totalidad.<\/p>\n

Las marcas que tienen redes sociales y sitios web, y no tienen un soporte inmediato, es como si no tuvieran nada; es como tener un almac\u00e9n abierto sin personal, haciendo que la comunicaci\u00f3n hacia el cliente sea de una manera reactiva y no proactiva. Por eso, entre todos los canales de contacto debe haber un integrador.<\/div>\n
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As\u00ed es pues, como el CRM va m\u00e1s all\u00e1 de ser un software; su incidencia es tal, que se convierte en una estrategia de negocios centrada en el cliente. El CRM como tal, no es un t\u00e9rmino nuevo; lo que es nuevo es toda la tecnolog\u00eda que permite hacer lo que hac\u00edan tradicionalmente en las tiendas de barrio: el due\u00f1o pod\u00eda tener pocos clientes, pero la memoria suficiente para saber y recordar qu\u00e9 le gustaba a cada uno. Y es exactamente lo que intenta hacer la tecnolog\u00eda en este momento: nos permite regresar a ese tipo de modelo.<\/p>\n

Sin embargo, el modelo de los negocios de hoy exige que las respuestas a los usuarios sean inmediatas y las soluciones, definitivas. Todos los contactos digitales deben reconocer al cliente y este no puede ser siempre el proveedor de la informaci\u00f3n. Es en este punto donde surge la necesidad de un soporte interno, un aplicativo de ayuda tecnol\u00f3gica.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Luis Fernando Botero<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Las tecnolog\u00edas de hoy y su impacto con el servicio al cliente<\/h2>\n
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En la actualidad, la tecnolog\u00eda permite diversas opciones, con dispositivos tecnol\u00f3gicos en el servicio al cliente:<\/p>\n

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  • Reconocimiento facial.<\/li>\n
  • Reconocimiento de voz.<\/li>\n
  • Huella digital.<\/li>\n<\/ul>\n
    La tecnolog\u00eda hace posible un servicio al cliente proactivo, pues le da el reconocimiento y lo fideliza.<\/div>\n

    Estos dispositivos tecnol\u00f3gicos\u00a0fidelizan y reconocen al cliente<\/strong>, lo que permite que lo ubiquen en el contexto de cu\u00e1nto ha comprado y qu\u00e9 ha comprado; para as\u00ed, poder hacer un seguimiento y ofrecerle posibles mantenimientos o renovaci\u00f3n del producto o servicio en un tiempo determinado. En pocas palabras, es como un observador en potencia de los comportamientos del cliente a la hora de comprar, y va guardando en su historial, sus gustos, preferencias, fechas importantes y dem\u00e1s.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

    El mejor momento para comunicarse con los clientes<\/h2>\n
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    Los mejores d\u00edas de comunicaci\u00f3n para tener con el cliente, dependen del sector y de la industria: son circunstancias que deben tener una consideraci\u00f3n especial. Hay momentos en que se disparan los picos, por eso los d\u00edas dependen de las temporadas. Por ejemplo, las instituciones educativas tienen sus picos en las semanas previas a las matr\u00edculas; inicio y mitad de a\u00f1o. Los hoteles y resorts tienen sus picos en las semanas o meses previos a las vacaciones y festivos y as\u00ed, cada empresa tiene sus temporadas: el tipo de negocio va dando la informaci\u00f3n.<\/p>\n

    \u201cPara cuando llegue ese momento, la marca debe estar preparada para habilitar todos los canales de contacto disponibles y dispuestos para generar informaci\u00f3n inmediata. Y por supuesto, estar en total sincron\u00eda todas las v\u00edas de comunicaci\u00f3n\u201d, complementa Botero.<\/p>\n

    El servicio al cliente es una responsabilidad estrat\u00e9gica y es transversal a la organizaci\u00f3n en pleno. En todo momento, el l\u00edder del \u00e1rea de servicio al cliente, debe atraer a todas las \u00e1reas de la empresa para que est\u00e9n pendientes y presten un soporte inmediato a las necesidades de cualquier empleado que lo requiera o cliente que lo necesite. Este es un modelo que debe ser permanente, todos los funcionarios de la organizaci\u00f3n deben sentir y entender al cliente. Independientemente del \u00e1rea, debe haber una\u00a0garant\u00eda de soporte<\/strong>\u00a0en el momento que se necesite, ya sea en recursos humanos, \u00e1rea financiera, \u00e1rea jur\u00eddica y todas las dem\u00e1s.<\/p>\n

    El CRM debe tener un usuario en cada funcionario de la empresa y a trav\u00e9s suyo, se comunicar\u00e1n todos los agentes para garantizar que las respuestas tengan el \u201ctracking\u201d para que cualquier agente de cara al cliente, conozca las caracter\u00edsticas del cliente y la urgencia de sus solicitudes.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

    El tel\u00e9fono sigue siendo el canal preferido por los clientes<\/h2>\n
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    Siendo el tel\u00e9fono el canal preferido por los usuarios, el\u00a0chat<\/strong>, las\u00a0redes sociales<\/strong>\u00a0y todos los\u00a0canales digitales\u00a0<\/strong>crecen aceleradamente. La raz\u00f3n es la velocidad en las respuestas. Las personas que se han cansado de las l\u00edneas de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, han optado por hacer p\u00fablicos sus problemas a trav\u00e9s de las redes sociales con el consecuente riesgo para las marcas y ante esa reacci\u00f3n, las empresas ven la necesidad de actuar de manera m\u00e1s r\u00e1pida.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

    La tecnolog\u00eda: la mejor aliada en los momentos de crisis<\/h2>\n
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    Cuando hay un incumplimiento en un servicio o una falla en un producto, es cuando debe surgir la tecnolog\u00eda y las empresas se deben apalancar de ella. Activar un sistema de alerta, ya sea por SMS, chat, correo y dem\u00e1s, ser\u00e1 fundamental para enviar mensajes de respuesta a los clientes a los que se les incumpli\u00f3 o recibieron un producto defectuoso. Siempre pedir disculpas por el inconveniente y decir que la empresa est\u00e1 trabajando para solucionar lo m\u00e1s pronto posible.\u00a0Esto es servicio al cliente proactivo<\/strong>.<\/p>\n

    Empresas con excelentes comportamientos de servicio al cliente, como Amazon, Nordstrom, Apple, Zappos, Southwest Airlines, Uber, Airbnb, Sura, Bancolombia, entre otras tantas, han trabajado incansablemente para fidelizar y crear las mejores experiencias para sus clientes. Y por supuesto, han tenido de aliados a un excelente CRM y dem\u00e1s tecnolog\u00edas.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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    En Cadena le decimos a nuestros empresarios: por estos d\u00edas #Qu\u00e9dateEnCasa y utiliza los canales digitales.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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    El CRM optimiza el ciclo de vida del cliente en su totalidad ya que es el soporte para generar experiencias memorables a todos los clientes. Genera las alertas para responder de manera proactiva y, adem\u00e1s, valoriza a cada cliente para que, en funci\u00f3n de su valor para la empresa, reciba un servicio acorde al mismo.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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