{"id":3181,"date":"2022-11-08T20:56:55","date_gmt":"2022-11-09T01:56:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cadena.com.co\/?p=3181"},"modified":"2022-11-08T20:56:55","modified_gmt":"2022-11-09T01:56:55","slug":"comercio-electronico-gestion-constante-de-la-experiencia-de-usuario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/comercio-electronico-gestion-constante-de-la-experiencia-de-usuario\/","title":{"rendered":"Comercio electr\u00f3nico: gesti\u00f3n constante de la experiencia de usuario"},"content":{"rendered":"
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En Thermos, marca colombiana especializada en prendas y productos para la protecci\u00f3n del fr\u00edo, tienen claro que la tecnolog\u00eda y la mentalidad del equipo son claves para ofrecer una experiencia omnicanal.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Para garantizar una buena experiencia de usuario a los clientes y visitantes que ingresan a su sitio www.thm.com.co<\/a>, en Thermos realizan un monitoreo, gesti\u00f3n y mejoras permanentes a trav\u00e9s de herramientas tecnol\u00f3gicas, por ejemplo, tienen un robot que graba cada sesi\u00f3n, construye mapas de calor y centraliza todas las peticiones, quejas y reclamos (PQR) en un software en la nube que les permite entender todo lo que pasa en el sitio desde que una persona entra, navega, escoge su producto, hasta que lo recibe.<\/p>\n

De acuerdo con Juan Camilo Viana, Gerente General, la compa\u00f1\u00eda empez\u00f3 su transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica hace dos a\u00f1os y decidieron apostar por una estrategia omnicanal. En esta tarea, asegura, son fundamentales dos aspectos:<\/p>\n

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  1. Tecnolog\u00eda.<\/strong><\/li>\n
  2. Mentalidad de la compa\u00f1\u00eda para gestionar constantemente la experiencia de usuario<\/strong>, no solo en la navegabilidad de la p\u00e1gina, sino, sobre todo, en lo relacionado con el servicio que brindan en esta, es decir, velocidad, seguridad y cumplimiento.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n

    Integraci\u00f3n de lo f\u00edsico y lo virtual<\/h2>\n
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    Uno de los grandes aprendizajes de Thermos con su canal de comercio electr\u00f3nico es que este no puede verse como un canal aislado, no, para que tenga \u00e9xito debe estar muy bien integrado con el mundo f\u00edsico<\/strong>, en otras palabras, es clave conectar el ERP con el e-commerce.<\/p>\n

    Cuando est\u00e1n integrados, el inventario de productos, en este caso prendas y accesorios para el manejo del fr\u00edo, funciona como un pasillo infinito, es decir, no importa en cu\u00e1l de las tiendas de la marca est\u00e1 el producto, este tambi\u00e9n est\u00e1 disponible en el sitio web y una vez alguien lo compre por este medio, lo que permite la integraci\u00f3n es bloquearlo en el punto f\u00edsico para que no se venda ah\u00ed. Adem\u00e1s, se integra con el proveedor de \u00faltima milla para que cuando haya una compra virtual, reciba en su plataforma la orden de recogerlo en la tienda.<\/p>\n

    \u201cConectar el mundo f\u00edsico con el virtual nos permite optimizar el inventario y mejorar los tiempos de entrega y de servicio\u201d<\/strong>, asegura Juan Camilo.<\/div>\n

    Todo esto ha sido clave para tener un canal de venta online que responde a las expectativas de los usuarios, de hecho, durante la pandemia las ventas por este medio representan el 65% (en diciembre de 2019 eran el 8%). Para poder atender esta demanda, realizaron algunos ajustes, por ejemplo, incluir pluggins<\/em> al sitio para mejorar los indicadores claves de conversi\u00f3n, tiempo de permanencia, unidades por tiquete (factura), entre otros.<\/p>\n

    Sin embargo, dice, el cambio m\u00e1s significativo fue transformar el \u00e1rea log\u00edstica de la compa\u00f1\u00eda:<\/strong> el centro de distribuci\u00f3n, ubicado en Medell\u00edn, fue transformado en un centro log\u00edstico con capacidad para realizar hasta m\u00e1s de 1.500 despachos de \u00f3rdenes en un solo d\u00eda.<\/p>\n

    \u201cEl e-commerce es un negocio muy log\u00edstico, la dimensi\u00f3n log\u00edstica es tan importante como la comercial, incluye desde el reabastecimiento oportuno hasta manejar una gran cantidad de referencias a la vez y despachar para muchos destinos diferentes el mismo d\u00eda. Tener una mala log\u00edstica puede impactar la reputaci\u00f3n, fidelizaci\u00f3n y recompra, adem\u00e1s, la pauta en las redes sociales<\/strong> porque si los usuarios tienen problemas de servicio y te califican mal, los algoritmos te castigan\u201d, explica Juan Camilo.<\/p>\n

    Por eso, recomienda trabajar de la mano de aliados, tanto en los temas log\u00edsticos como en el desarrollo de c\u00f3digos para mejorar la eficiencia del canal de venta online, pues as\u00ed es posible enfocarse en lo que mejor saben hacer.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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    Experimentar todo el tiempo<\/h2>\n
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    En Thermos entienden que el e-commerce va a un ritmo diferente a los canales tradicionales, por eso, trabajan constantemente en nuevas estrategias de generaci\u00f3n de tr\u00e1fico y conversi\u00f3n<\/strong>, una manera de hacerlo es a trav\u00e9s de hip\u00f3tesis y experimentos de marca, que si funcionan, los optimizan. Estos experimentos son ilimitados y pueden ser para temas de tr\u00e1fico, experiencia de usuario, permanencia en el sitio, conversi\u00f3n.<\/p>\n

    Una vez m\u00e1s, el monitoreo permanente y conocer lo que pasa en el canal online es fundamental para brindar una buena experiencia al usuario y responder a sus expectativas.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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    Tres recomendaciones para tener un e-commerce<\/h4>\n

    A partir de su experiencia, Juan Camilo recomienda a las marcas o emprendedores que quieren tener su canal de venta online lo siguiente:<\/p>\n

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    1. Tener claro el enfoque y la propuesta de valor de la marca.<\/p>\n<\/div>\n

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    2. Estudiar y entender muy bien cu\u00e1les son las plataformas de e-commerce y cu\u00e1l es la mejor seg\u00fan el tipo de proyecto. De ser posible hablar con otros que ya lo hayan hecho, escuchar sus experiencias.<\/p>\n<\/div>\n

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    3. El negocio del e-commerce es mucho m\u00e1s que tener un canal de venta digital, es desarrollar f\u00f3rmulas de generaci\u00f3n de tr\u00e1fico y de conversi\u00f3n que sean sostenibles en el tiempo.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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    La tecnolog\u00eda es fundamental en las estrategias omnicanal, gracias a esta se puede integrar efectivamente el mundo f\u00edsico con el virtual, pero tamib\u00e9n se requiere una mentalidad y cultura organizacional que trabaje alrededor de esto.<\/strong><\/div>\n

    Y una vez tengan listo su comercio electr\u00f3nico, atraverse a experimentar, medir los experimentos y optimizar todo el tiempo para lograr los resultados que se quieren.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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