{"id":3139,"date":"2022-11-08T20:40:04","date_gmt":"2022-11-09T01:40:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cadena.com.co\/?p=3139"},"modified":"2022-11-08T20:40:04","modified_gmt":"2022-11-09T01:40:04","slug":"experiencia-de-marca-otras-necesidades-nuevas-experiencias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/experiencia-de-marca-otras-necesidades-nuevas-experiencias\/","title":{"rendered":"Experiencia de marca: otras necesidades, nuevas experiencias"},"content":{"rendered":"
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Hamburguesas El Corral redise\u00f1\u00f3 la experiencia de marca con sus cliente para responder a las necesidades generadas a ra\u00edz de la pandemia. Nuevos canales y procesos de servicio se crearon y adaptaron en tiempo r\u00e9cord para llevar sus productos a los consumidores sin perder la esencia de su marca.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Con el conocimiento obtenido en a\u00f1os de atenci\u00f3n en puntos de venta y\u00a0customer journeys<\/em>\u00a0definidos y analizados, la experiencia de cliente de Hamburguesas El Corral se ajustaba de acuerdo con nuevos hallazgos en investigaciones y la escucha en redes sociales.<\/p>\n

Pero lleg\u00f3 la pandemia y el cierre de los restaurantes constituy\u00f3 una barrera para su operaci\u00f3n debido a que su cultura de servicio se basa en la hospitalidad, es decir, sus empleados son anfitriones y sus clientes son invitados, y dadas las circunstancias no pod\u00edan recibir a sus invitados.<\/p>\n

Al obtener data importante de los clientes y el proceso de ventas en los diferentes canales, El Corral gener\u00f3 comunicaciones m\u00e1s personalizadas y pudo medir diariamente el desempe\u00f1o de los nuevos procesos y la satisfacci\u00f3n de los clientes para detectar oportunidades de mejora.<\/div>\n

Las medidas de contingencia anunciadas con pocos d\u00edas de anticipaci\u00f3n solo permit\u00edan operar con domicilios y no ten\u00edan, solo un bajo porcentaje de las ventas se hac\u00eda a trav\u00e9s de una plataforma externa. \u201cEsta realidad nos oblig\u00f3 a cambiar el esquema y la manera de relacionarnos con nuestros Consumidor. Ahora vamos a \u00e9l\u201d, explica Pilar Rodr\u00edguez, su gerente de Mercadeo.<\/p>\n

Para lograrlo la empresa tuvo que creer en su potencial de innovaci\u00f3n, flexibilizar procesos, trabajar con todas las \u00e1reas para hacer en d\u00edas lo que antes tomaba meses, as\u00ed como decidir y crear soluciones y nuevos canales de manera escalonada.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Agilidad y confianza<\/h2>\n
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El primer paso fue habilitar el Plan Vecino con domicilios a pocas cuadras del restaurante. En paralelo se hicieron las contrataciones de personal, capacitaciones en bioseguridad, habilitaci\u00f3n de puntos de despacho de domicilios en las tiendas y la producci\u00f3n de uniformes, cajas para transportar pedidos y empaques con sellos de seguridad y doble bolsa para evitar el contacto.<\/p>\n

Unas semanas despu\u00e9s del confinamiento obligatorio en Colombia se dio inicio a la operaci\u00f3n de un\u00a0call center<\/em>\u00a0que se mont\u00f3\u00a0in house<\/em>\u00a0con los cajeros de las tiendas porque ya conoc\u00edan el\u00a0software\u00a0<\/em>de pedidos, a este se le hicieron actualizaciones para mejorar la trazabilidad de los pedidos y obtener data de los clientes para conocerlos mejor y lograr una comunicaci\u00f3n m\u00e1s personalizada.<\/p>\n

Si bien la implementaci\u00f3n del canal de comercio electr\u00f3nico estaba planeada a mediano plazo, la din\u00e1mica del negocio aceler\u00f3 su puesta en marcha y comenz\u00f3 a operar en junio. Con los nuevos canales, el servicio al cliente para PQR se complement\u00f3 con una estrategia de soporte al cliente y atenci\u00f3n inmediata por WhatsApp de situaciones que se le pod\u00edan presentar al consumidor.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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De regreso a El Corral<\/h2>\n
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Para quienes consideran que a pesar de las medidas de bioseguridad es m\u00e1s conveniente pasar personalmente por la compra, se estableci\u00f3 el\u00a0Take Out.\u00a0<\/em>Mientras que para aquellos que desean salir de casa se cre\u00f3 el servicio al carro en el parqueadero y en los restaurantes de zonas campestres se dispuso de zonas de picnic para dar a las familias un espacio para disfrutar al aire libre luego de meses de encierro.<\/p>\n

Para que el ajuste de la experiencia al cliente y el proceso de adaptaci\u00f3n pudiera darse con agilidad, fue clave contar de antemano con empleados comprometidos y una cultura organizacional enfocada en la satisfacci\u00f3n de quienes consideran sus invitados.<\/div>\n

Conocer los\u00a0insights\u00a0<\/em>que surgieron por la situaci\u00f3n extraordinaria y los\u00a0costumer journey<\/em>\u00a0de los nuevos canales, permiti\u00f3 encontrar nuevas oportunidades para adaptarse r\u00e1pidamente y crecer un negocio que recib\u00eda a sus consumidores en los restaurantes y ahora tambi\u00e9n llega hasta sus hogares.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

La receta original<\/h2>\n
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Para brindar una experiencia de cliente consistente con su\u00a0adn\u00a0<\/em>de marca en los nuevos canales y servicios creados por El Corral se consideraron factores como:<\/p>\n

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  • La sensaci\u00f3n de seguridad que necesitaban los clientes para abrir las puertas de sus casas a los productos<\/li>\n
  • Facilitar a los clientes el acceso a la informaci\u00f3n sobre los n\u00fameros telef\u00f3nicos para pedir los domicilios, c\u00f3mo utilizar el comercio electr\u00f3nico o recibir ayuda.<\/li>\n
  • La temperatura a la que deb\u00eda llegar la comida.<\/li>\n
  • La reducci\u00f3n de los tiempos para la toma de pedidos y su entrega.<\/li>\n
  • Las compras que se realizan el fin de semana como indulgencia<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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