{"id":2884,"date":"2022-11-08T09:59:08","date_gmt":"2022-11-08T14:59:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cadena.com.co\/?p=2884"},"modified":"2022-11-08T09:59:08","modified_gmt":"2022-11-08T14:59:08","slug":"el-exito-de-la-cultura-de-servicio-al-cliente-se-basa-en-su-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/el-exito-de-la-cultura-de-servicio-al-cliente-se-basa-en-su-experiencia\/","title":{"rendered":"El \u00e9xito de la cultura de servicio al cliente se basa en su experiencia"},"content":{"rendered":"
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La satisfacci\u00f3n del cliente va m\u00e1s all\u00e1 de tener un espacio atractivo, empleados amables y atenci\u00f3n oportuna de quejas, compa\u00f1\u00edas como el \u00c9xito generan una experiencia de cliente que se adelanta a sus necesidades y es consistente en todos los canales.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Cada vez son m\u00e1s las compa\u00f1\u00edas que ajustan su estrategia de negocio, e incluso su organigrama, para crear, implementar y mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n

Marcela Quintero, directora de Experiencia y Servicio del \u00c9xito, comparte c\u00f3mo pasaron de enfocarse en el servicio a considerar que este es parte de la experiencia de cliente. \u201cEl servicio ya no es un diferenciador, es algo que todos los clientes dan por sentado, por eso ahora nuestro objetivo es facilitar la vida de las personas y sus interacciones con todas las marcas\u201d.<\/em><\/p>\n

Cuatro atributos son a base de la experiencia del consumidor del \u00c9xito: obsesi\u00f3n por el cliente, simplicidad y rapidez, confianza y omnicanalidad.<\/div>\n

Una de las caracter\u00edsticas que debe tener una experiencia de cliente es que cada interacci\u00f3n sea homog\u00e9nea y para ellos, su planeaci\u00f3n, ejecuci\u00f3n, evaluaci\u00f3n y mejora es clave.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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En el caso del \u00c9xito el reto es grande porque es una compa\u00f1\u00eda multimarca, multicanal y multiformato pero en los dos \u00faltimos a\u00f1os se ha trabajado para lograrlo, Marcela Quintero explica c\u00f3mo lo est\u00e1n haciendo.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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1. Conocimiento<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

Escuchar al cliente es clave. Se necesita conocer qu\u00e9 sue\u00f1a y qu\u00e9 le duele para as\u00ed adelantarse a sus necesidades. Para conocer c\u00f3mo ve, qu\u00e9 dice y qu\u00e9 piensa de una marca se analizan: redes sociales, m\u00e9tricas del call center<\/em>, lo que dice en los puntos de atenci\u00f3n de las tiendas y en los correos que env\u00edan a servicio al cliente.<\/p>\n

Los customer journeys<\/em> para cada marca y canal tienen una gran importancia porque permiten determinar si la experiencia de cliente que se plante\u00f3 s\u00ed se cumple en las diferentes interacciones.<\/p>\n

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2. Aprender de otros<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

Se realiz\u00f3 un ejercicio de benchmark<\/em> para conocer c\u00f3mo son hoy las experiencias de cliente en sectores diferentes a los del negocio, por ejemplo: banca, aerol\u00ednea, salud, seguros.<\/p>\n

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3. Dise\u00f1o, ajustes y compromisos<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

A partir de la escucha y el conocimiento se crea una matriz que permite encontrar qu\u00e9 aspectos deben modificarse para mejorar la experiencia, a partir de esto se priorizan acciones y se ajustan los procesos y protocolos.<\/p>\n

Conocer al cliente y las din\u00e1micas en sus interacciones fue fundamental para que el \u00c9xito se adaptara r\u00e1pidamente a las nuevas necesidades de los consumidores a causa de la pandemia. Para satisfacer el deseo de seguridad se habilit\u00f3 Compra y recoge, <\/em>que permite realizar compras por WhastApp y pasar por ellos a los almacenes, se multiplic\u00f3 la capacidad de respuesta a los domicilios y los puntos de venta se adaptaron con medidas de bioseguridad superiores a las establecidas por las normas estatales.<\/p>\n

Marcela Quintero enfatiza que para que la experiencia de cliente pueda materializarse es indispensable contar el apoyo de las directivas para realizar los cambios y con la participaci\u00f3n todos los miembros de la organizaci\u00f3n, ya no es solo responsabilidad de los empleados del punto de venta.<\/p>\n

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Para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria es necesario mantener una comunicaci\u00f3n clara y oportuna que permita dar a conocer a los consumidores la promesa de valor, as\u00ed como las caracter\u00edsticas de los productos y servicios que se ofrecen.<\/div>\n<\/blockquote>\n
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Cambios en las herramientas y el enfoque de la medici\u00f3n<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

Se pas\u00f3 de medir el nivel de satisfacci\u00f3n mediante encuestas presenciales con 55 preguntas a utilizar m\u00e9tricas con variables definidas por el cliente, a recibir data de manera inmediata y a obtener respuestas m\u00e1s espont\u00e1neas con solo tres preguntas sencillas: \u00bfnos recomendar\u00edas?, \u00bfquedaste satisfecho? y de 1 a 10 \u00bfcu\u00e1l fue el nivel de esfuerzo en la interacci\u00f3n con las marcas y los diferentes canales?<\/p>\n

Para obtener la informaci\u00f3n con mayor velocidad, se habilitaron estos mecanismos \u00e1giles para dar a los clientes mayores facilidades para opinar sobre la experiencia o responder las preguntas:<\/p>\n

a.<\/strong> Se env\u00eda al cliente un correo electr\u00f3nico al d\u00eda siguiente de la compra.<\/p>\n

b.<\/strong> Las tirillas de compra tienen un c\u00f3digo QR.<\/p>\n

c.<\/strong> En las cajas hay material POP con c\u00f3digo QR.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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