{"id":19641,"date":"2026-04-14T16:18:38","date_gmt":"2026-04-14T21:18:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cadena.com.co\/?p=19641"},"modified":"2026-04-14T16:18:40","modified_gmt":"2026-04-14T21:18:40","slug":"experiencia-del-cliente-en-los-mensajes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/experiencia-del-cliente-en-los-mensajes\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente: c\u00f3mo los mensajes la construyen o la destruyen"},"content":{"rendered":"<p>Las empresas invierten en mejorar sus procesos, su tecnolog\u00eda y su capacidad operativa, pero la experiencia del cliente se define en c\u00f3mo comunican lo que ocurre y en los mensajes que transmiten.<\/p>\n\n\n\n<p>No como un canal, sino como el momento en el que el cliente entiende o no lo que est\u00e1 ocurriendo.<\/p>\n\n\n\n<p>Un servicio puede ejecutarse correctamente, pero si el mensaje no explica con claridad qu\u00e9 pas\u00f3, por qu\u00e9 ocurri\u00f3 o qu\u00e9 sigue, la experiencia pierde consistencia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>La experiencia se construye en la interpretaci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Como plantea Donald Norman, ingeniero y psic\u00f3logo cognitivo estadounidense reconocido como el \u201cpadre de la experiencia de usuario\u201d (UX). La experiencia no depende \u00fanicamente de lo que ocurre, sino de c\u00f3mo las personas lo interpretan.<\/p>\n\n\n\n<p>Una factura, una notificaci\u00f3n o un correo no son solo salidas del sistema. Son el punto donde el cliente entiende, o intenta entender lo que pas\u00f3.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto se hace evidente en situaciones cotidianas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un cliente recibe una factura correcta, pero no entiende por qu\u00e9 el valor cambi\u00f3 frente al periodo anterior<\/li>\n\n\n\n<li>Un usuario recibe una notificaci\u00f3n de aprobaci\u00f3n, pero no tiene claro qu\u00e9 debe hacer despu\u00e9s<\/li>\n\n\n\n<li>Un proceso se completa, pero el cliente no recibe confirmaci\u00f3n o llega tarde<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Por eso, la forma en que se comunica impacta directamente la percepci\u00f3n. Cuando los mensajes no explican lo que ocurre, generan incertidumbre y afectan la confianza del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>La experiencia no est\u00e1 solo en el servicio, sino en c\u00f3mo el cliente logra entenderlo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Comunicaci\u00f3n est\u00e1 alineada, clientes satisfechos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>El efecto de una comunicaci\u00f3n poco clara no se queda en la percepci\u00f3n. Se traslada directamente a la operaci\u00f3n del negocio.<\/p>\n\n\n\n<p>En la pr\u00e1ctica, esto se traduce en:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Incremento en contactos al call center para aclarar informaci\u00f3n que ya fue enviada<\/li>\n\n\n\n<li>Ajustes manuales o reprocesos por errores de interpretaci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Retrasos en pagos porque el cliente no tiene claridad sobre los cobros<\/li>\n\n\n\n<li>Mayor carga operativa en \u00e1reas de servicio o cartera<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Estudios de McKinsey &amp; Company evidencian que la experiencia del cliente se construye en la suma de <a href=\"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/transformacion-de-data-e-informacion\/\">m\u00faltiples interacciones<\/a>. Cuando esas interacciones son claras y consistentes, el impacto es acumulativo y positivo.<\/p>\n\n\n\t\t<div data-elementor-type=\"container\" data-elementor-id=\"18846\" class=\"elementor elementor-18846\" data-elementor-post-type=\"elementor_library\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6f8b0176 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"6f8b0176\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;,&quot;jet_parallax_layout_list&quot;:[]}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-f14d7da elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"f14d7da\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h5 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Documentos y comunicaciones que activan tu recaudo.<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-42d6399 elementor-align-center mi-contenedor-dinamico elementor-widget elementor-widget-button\" data-id=\"42d6399\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"button.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-button-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"elementor-button elementor-button-link elementor-size-sm elementor-animation-grow\" href=\"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/transformacion-de-data-e-informacion\/\">\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-text\"><b>Saber m\u00e1s<\/b><\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>El valor de un mensaje bien dise\u00f1ado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>En la mayor\u00eda de las organizaciones, los mensajes existen.<br>El problema es que no est\u00e1n dise\u00f1ados para cumplir una funci\u00f3n concreta.<\/p>\n\n\n\n<p>Una factura se genera, pero no explica, un correo se env\u00eda, pero no orienta, una notificaci\u00f3n llega, pero no resuelve.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed hay un punto clave, la comunicaci\u00f3n suele construirse desde la l\u00f3gica del sistema, no desde la necesidad del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Y eso genera un desfase entre lo que la empresa emite y lo que el cliente necesita entender.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>La experiencia se construye en lo cotidiano, no en lo excepcional<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>No son los grandes errores los que m\u00e1s afectan la experiencia, son las peque\u00f1as fricciones repetidas.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un mensaje que no responde una duda<\/li>\n\n\n\n<li>Una comunicaci\u00f3n que no llega en el momento adecuado.<\/li>\n\n\n\n<li>Un contenido que no est\u00e1 alineado con lo que realmente ocurri\u00f3.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Los clientes no recuerdan procesos aislados, sino la suma de interacciones a lo largo del tiempo, por eso, cuando la comunicaci\u00f3n es consistente, la experiencia mejora.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tecnolog\u00eda: cuando la comunicaci\u00f3n escala, tambi\u00e9n lo hace su impacto<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La tecnolog\u00eda permite automatizar y <a href=\"https:\/\/www.nuaio.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">escalar la comunicaci\u00f3n<\/a>, pero tambi\u00e9n amplifica sus efectos.<\/p>\n\n\n\n<p>En entornos donde existen m\u00faltiples canales, sistemas y puntos de contacto, la consistencia se vuelve cr\u00edtica:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Informaci\u00f3n alineada entre canales<\/li>\n\n\n\n<li>Mensajes coherentes con el estado real del proceso<\/li>\n\n\n\n<li>Tiempos de comunicaci\u00f3n acordes a la operaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>No se trata solo de emitir mensajes, se trata de asegurar que cada uno cumpla su funci\u00f3n dentro del proceso.<\/p>\n\n\n\n<p>La experiencia del cliente no se deteriora en grandes fallas, sino en peque\u00f1as inconsistencias repetidas. Y en muchos casos, esas inconsistencias no est\u00e1n en la operaci\u00f3n, sino en la forma en que la empresa comunica lo que hace.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>la forma en que se comunica impacta directamente la percepci\u00f3n, un mensaje claro genera tranquilidad, una explicaci\u00f3n oportuna reduce incertidumbre y un contenido alineado con la operaci\u00f3n refuerza la confianza.<\/p>","protected":false},"author":6,"featured_media":19665,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[93],"tags":[94],"class_list":["post-19641","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-nuevo","tag-ultimos-blogs"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19641","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=19641"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19641\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19668,"href":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19641\/revisions\/19668"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/19665"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=19641"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=19641"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cadena.com.co\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=19641"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}