Día: 12 de noviembre de 2019

Hoy su empresa tiene la posibilidad de hacer una mezcla de medios para llegar a sus clientes: medios tradicionales de comunicación como la línea telefónica, un contrato o un extracto impresos, y canales digitales que vienen creciendo de manera vertiginosa que amplían la oferta, buscando siempre ser pertinentes en la comunicación: llegarle al cliente con el mensaje útil por el medio adecuado.

Por dar un ejemplo: el hijo está en la universidad, conectado en un computador portátil; la madre es comercial y está todo el tiempo en la calle con el teléfono. El padre es trader financiero y ha optado por estar desconectado en casa: por fuera del trabajo solo lee material impreso. La abuela aprendió a manejar la tablet y ya no se despega de ella. Las marcas necesitan comunicarse con cada uno, desde diferentes áreas y con mensajes de distinto tipo.

Pero, ¿cómo garantizar que se les llega a todos? Y si puede lograrse, ¿cómo hacerlo de manera que no sea redundante y sin desperdiciar recursos?

Cadena es la primera compañía en Colombia en adquirir la solución CCM y en tener personal certificado en su aplicación.

Además de tener múltiples medios, se requiere una plataforma que permita a la organización administrar estas comunicaciones. Así como se cuenta con una plataforma de ERP para administrar los recursos o con una de CRM para gestionar la relación con el consumidor, hoy es posible tener una herramienta CCM –Customer Communications Management– para garantizar la personalización de los contactos y su eficacia.

Se trata de una manera de garantizar que se llega a los públicos que se espera con una comunicación homogénea; teniendo un repositorio de información concentrado que se pueda conectar con distintas herramientas de composición y tener salida por medios diversos. Pero siendo realistas, ¿cuándo va a poder el equipo de TI de una compañía abordar un proyecto de esta magnitud en una época en que hay tantas prioridades?

En Cadena hemos sido aliados de organizaciones como su empresa para llevar comunicaciones de diverso tipo a sus clientes, y ahora incursionamos en el manejo de esta plataforma, como una evolución natural del negocio y en la constante búsqueda de soluciones. Así, además de mejorar los indicadores de entrega de sus comunicaciones, podemos ayudar desde la planeación y elección de los canales adecuados.

Cadena tiene el conocimiento y la capacidad de implementar cualquier solución de CCM en su empresa. Contacte a la Unidad de Relacionamiento.

La clave está en generar comunicaciones consistentes para diferentes medios y esta plataforma da numerosas posibilidades, desde el email y mensajes de texto, hasta entregas de extractos o pagos de compras, por citar solo algunas, pues una de sus ventajas es que permite la transaccionalidad.

Se trata de una solución robusta y completa que puede incorporar todas las variables requeridas. Así, antes de que se emita un mensaje a una persona, se realizan las validaciones respectivas dentro de las áreas que intervienen en la generación y validación del contenido, y como parte fundamental, siempre se consideran las condiciones legales siguiendo procesos muy estrictos, para evitar riesgos.

Facilitar la manera en que el consumidor recibe información sobre productos y servicios es un punto muy importante para las empresas hoy, pues en un mercado tan competido como el de las aseguradoras, la banca, las telecomunicaciones, los retailers, entre otros, se encuentran ofertas de condiciones similares. Por eso es trascendental marcar diferenciación por medio de la comunicación.

57% de las empresas consultadas esperaban invertir más recursos en la experiencia del cliente en 2016, según un estudio de Temkin Group. Solo 6% esperaban gastar menos en ello.

En la experiencia de uso que el cliente tenga con la marca, es vital que sienta que se constituye una experiencia propia, personal. Puede parecer que una sola comunicación no va a lograrlo, pero si se suman los contactos que se hacen a través de un extracto, cuando accede al sitio web, por un mensaje de texto, con un email o mediante una notificación de una aplicación móvil, la experiencia puede ser más poderosa.

Además, si en lugar de múltiples mensajes en la semana desde distintas áreas se pueden integrar comunicaciones se agrega más valor.

Con CCM, sin cambiar la esencia del mensaje, es factible hablarles a las personas de una manera única, con la información que les interesa, con altos niveles de personalización, sin importar la plataforma que prefieran utilizar, alcanzando un impacto directo, al fortalecer el vínculo que se tiene con los clientes actuales y lograr su lealtad y fidelidad, diseñando una sola pieza que propicia la interacción entre emisor y receptor.

• Facilita la gestión de la comunicación en una compañía.
• Simplifica el trabajo para la gestión del cliente. Él decide cómo quiere recibir los mensajes que usted necesita transmitirle.
• Mejora los procesos operacionales en el interior de las compañías.
• Optimiza la interacción entre diversas áreas para personalizar un contenido.

• Puede olvidarse de la administración de todas las comunicaciones, pues lo hacemos por usted.
• Conversará con su cliente de una manera cercana, con los datos que él quiere recibir de su producto y/o servicio.
• Unifica las comunicaciones sin importar el canal por el que le llega al consumidor.
• Da consistencia a todas las formas de comunicación que tiene con sus clientes.

Muchas empresas de talla mundial han mejorado la comunicación con sus clientes de la mano de la herramienta CCM. Estos son dos ejemplos:

ABnote es una compañía norteamericana líder en elaborar documentos seguros y es aliada del banco Bradesco, de Brasil. Esta unión usó la solución de GMC para convertir documentos transaccionales de Bradesco, incluyendo la tarjeta de crédito y declaraciones bancarias, a un modelo más flexible que les permitiera imprimir mensajes en color en sus productos, de la mano de un tercer aliado como HP, pues evaluaron el valor de añadir mensajes promocionales o educativos a la correspondencia transaccional. De esta manera podían atraer clientes, generar una ventaja competitiva para el banco y traer nuevas ventas de productos y servicios de la entidad.

Tras varias reuniones entre las tres compañías y algunos prototipos, en un mes y medio instalaron el software, el hardware, entrenaron el personal y tuvieron la aplicación probada, un trabajo que requería varios meses, respondiendo a las necesidades urgentes de Bradesco.

La compañía de telecomunicaciones quería mejorar la experiencia del cliente en la impresión, las comunicaciones por correo electrónico y los canales móviles, al permitir la integración de múltiples fuentes de datos en una gestión unificada, para una salida multicanal.

• Habilitar la entrega de facturas electrónicas.
• Reducir costos de impresión.
• Apoyar a los clientes a través de varios canales.
• Obtener información valiosa para el sistema de CRM.
• Mejorar la interacción y la comunicación con los clientes.

De la mano de esta solución, Shanghai Telecom creó comunicaciones multicanal que están programadas y ejecutadas de forma automática.